“我想申请安装峰谷电表，请问要多少费用，几天之内可以装好?”“我想开一个工厂，要申请装一台250千伏安的变压器，请问用电手续怎么办?”……3月5日，新碶百合社区居民严信珠和傅爱桃经由社区推荐，作为行风监督员，对北仑供电局分布全区各乡镇街道的9个营业厅进行了“暗访”。 

　　严信珠告诉记者，咨询的问题是事先想好的，完全站在普通市民的角度进行提问，问题提出后，仔细倾听窗口服务人员的回答，谁答得正确，谁答得有偏差都牢牢记在心里。同时，她们还暗暗留意了营业厅内的卫生是否整洁，营业人员的着装是否标准等。“我们把看到的和听到的事实，以及认为做得还不够好的方面全部做了反映，北仑供电局的工作人员进行了一一记录，还说要逐一整改呢!”严信珠说。严信珠和傅爱桃表示，她们对各供电营业厅的窗口服务水平和行风情况表示基本满意。 

　　“通过普通市民‘暗访’这种形式，让他们亲身感受电力部门的服务，再提出有针对性的意见，对我们优化服务水平和建设行风很有用处。”北仑供电局营销科负责客户服务的叶海君说。她告诉记者，北仑供电局从2008年开始引入社会力量对电力服务和行风情况进行“暗访”监督，作为单位自查的有力补充，效果不错。今年开始，决定每个季度至少安排一次，将“暗访”进行常态化推广。同时“暗访”形式也将多样化，除了对窗口进行检查，还包括故障模拟报修等。 

　　“某服务人员对客户提出的问题，自己没把握回答，能及时电话咨询相关人员，然后详细告知，服务态度较好!”;“某服务人员回答问题时始终面带微笑，让人感觉十分亲切，但回答问题还不够详细。”……对服务水平和服务态度的检查是此次暗访的重点，另外，哪个营业站点的卫生情况做得比较好，哪个营业站点有个别服务人员没按规定着装等都在“暗访”中体现了出来。叶海君说，普通市民更能站在客户的立场上看待问题，“暗访”的目的是为了让市民挑刺，讳疾忌医解决不了问题。 

　　要优化电力服务，光找出问题还不够，更重要的是正视和解决问题。叶海君告诉记者，市民“暗访”完成后，该局优质服务和行风建设领导小组办公室会对“暗访”情况进行总结，把汇总结果以文件的形式下发到各营业所，并对整改情况进行跟踪检查。 

　　百合社区是北仑供电局17个电力共建社区之一。“下一步，我们将通过与电力共建社区的进一步合作，让更多的居民在日常生活中时刻关注电力服务，收集问题，通过社会力量的监督让电力服务更加优质，真正做到让居民满意。